Více než polovina firem na svém webu neuvádí možnost komunikace přes Facebook, Twitter atd.
Více než polovina firem z prestižního žebříčku Fortune 500 neuvádí na svém kontaktním webu možnost komunikace přes Facebook (51 %), Twitter (55 %) nebo e-mail (89 %).
Manažeři totiž vnímají sociální sítě jako riziko, nikoli příležitost. Místo péče a naslouchání zákazníkům využívají sociální sítě pro klasickou marketingovou masáž. Spotřebitele to frustruje, a tak od takových firem často odcházejí.
Velké mezinárodní firmy se obávají komunikovat se zákazníky prostřednictvím sociálních médií. Více než polovina z pěti set nejvýznamnějších firem světa uvedených v žebříčku Fortune 500 nenabízí možnost komunikace prostřednictvím sítí Twitter (55 % firem) a Facebook (51 % firem, viz graf). Významné společnosti přehlížejí tyto komunikační nástroje, přestože například Facebook využívá 900 milionů uživatelů z celého světa. Fortune 500 je každoroční žebříček pětiset nejvýznamnějších firem sestavený časopisem Fortune.
Vyplývá to z průzkumu společnosti Genesys, která patří mezi přední světové dodavatele technologií pro péči o zákazníky. Společnost analyzovala webové stránky pěti set významných firem uvedených v žebříčku Fortune 500. Zaměřovala se na webové stránky, které by zákazník navštívil v okamžiku, kdyby potřeboval poradit, získat informace či vyřídit svůj požadavek.
„Je zarážející, že čtvrtina (27 %) hodnocených firem neuvádí na svých webových stránkách žádné kontakty sociálních sítí, a 13 procent dokonce neuvádí ani telefonický kontakt,“ komentuje výsledky průzkumu Martin Veselka, viceprezident společnosti Genesys (viz graf níže).
Firmy se bojí také e-mailu a ztrácejí tak zákazníky
Průzkum rovněž odhalil, že zmiňované korporace mají averzi také vůči e-mailu: 9 z 10 firem (89 %) neuvádí v kontaktních údajích svoji e-mailovou adresu. Místo toho 83 % firem dává k dispozici jen kontaktní formulář, který je často zákazníky vnímán jako „černá díra“ na dotazy, jež je od další komunikace s jejich dodavatelem odrazuje.
Výsledky průzkumu dokazují, že sociální média a on-line komunikace jsou i pro významné firmy stále těžko uchopitelné. „Neumějí je využívat, byť jsou hojně využívány zejména mladší generací, dvacátníky a třicátníky, kteří disponují značnou kupní silou. Riskují tak, že řadu důležitých zákazníků ztratí,“ varuje Martin Veselka.
