Zrušte maily a nahraďte je modernějšími nástroji aneb Zero e-mail strategy…

Opět je ráno a já začínám den čtením e-mailů. Můj nadřízený chce připravit report za poslední období do dnešního odpoledne. Kolega zase píše, zda mu mohu pomoci s přípravou nabídky pro zákazníka a sdílet znalost, kterou jsem využil posledně a zákazníkovi se tak líbila. Další prosí o to či ono… Ještě ani nezačal den a už jsem zase v reaktivním modu a dělám to, co potřebují druzí. Na moji práci zbývá z celého dne sotva pár hodin, takže jako obvykle pokračuji večer doma…

Také jste někdy prožili stejnou situaci? Také mnohdy na konci dne nevíte, kam zmizely všechny hodiny, nic nemáte hotovo, ale vlastně jste se vůbec nezastavili? Příčin může být několik. Jednou z těch typických je pravidelné kontrolování e-mailů a okamžité reagování na ně. E-mail jako takový vlastně není ani standardní forma komunikace, i když ji většina z nás jako náhradu osobní komunikace často bere. Kontakt přes e-mail však neprobíhá fyzicky, a ani není tzv. on-line. To znamená, že příjemce není přítomný a odesílatel nečeká, že budete ihned komunikovat. On-line komunikace je například hovor nebo telefonát. Pokud však koukáme na každý mail, který přijde, a reagujeme hned, když přijde, můžeme se stát podobným otrokem kolegů, jak bylo popsáno v úvodu.

Řešení může být několik, vzhledem k nosné myšlence článku, uvedu jen dvě:

1. Kontrolovat e-mail pravidelně jen jednou nebo dvakrát denně ve stanovenou hodinu, například v 11 a v 15 hodin a čas předtím a mezi tím věnovat svým úkolům. E-mail není on-line komunikace, takže odesílatel musí počítat, že neodpovíte hned. Standardní doba odpovědi na mail je 1-3 dny, takže si můžete vydechnout.
2. Extrémnějším řešením je zrušit e-maily zcela a nahradit je modernějšími nástroji. Na toto řešení se nyní podíváme zblízka.

Co je to za hloupost, zrušit e-maily, můžete si říct i přes uvedený kontext. Ale ruku na srdce, kdo z nás nikdy ve velké korporaci nezažil mnoho reaktivních dnů kvůli reagování na e-maily? Nebo nedorozumění a předělávání práce díky nepochopení v mailech? Kdo z nás nepoužívá e-mailovou schránku jako částečné úložiště dokumentů a jako jediné úložiště znalostí (tedy kromě své hlavy)?

Moje zkušenost z velké mezinárodní korporace říká, že mnohdy dostávám spoustu e-mailů „jen kdyby náhodou“. Adresát vlastně ani neví, komu přesně danou informaci poslat a kdo ještě by ji mohl potřebovat. Nebo to ví přesně, ale chce vás o tom „informovat“. Toto informování nám mnohdy vezme většinu času, který bychom mohli využít pro práci na svých úkolech.

Radikální řez: žádné e-maily!
Významný IT hráč na světovém trhu, společnost Atos, se ke zrušení e-mailů jako interní komunikace rozhodla  z několika důvodů.  „Primárním důvodem je zjištění, že se pracovníci zaměřovali na řešení a zpracování interních mailů víc než na komunikaci se zákazníkem a klienty," říká tisková mluvčí Caroline Crouch. Dalším zjištěním bylo, že pouze zhruba 10 procent z 200 e-mailů, které pracovníci denně dostávají, má přínos a hodnotu, a přitom pracovníci stráví týdně 5 až 20 hodin řešením interních e-mailů. 

Zaujal mě výzkum New York Times , který ukázal, že pouze 11 % mladých lidí v Americe ve věku 11 až 19 let používá e-mail. K virtuální komunikaci raději místo e-mailu volí sociální sítě (Facebook, Google+, Twitter) a IM (např. ICQ, Miranda, MS Communicator).

Ale jak jinak komunikovat, když nesmím posílat e-maily?
Jak tedy nahradit odlidštěnou a neefektivní interní e-mailovou komunikaci? Jak spojit pracovníky se zákazníky a sdílet znalosti, když e-mail není řešením? Přece jen většina středních a velkých firem má pobočky v mnoha městech či zemích a osobně vyřešíme jen malé množství dotazů a požadavků...

Odpovědí společnosti Atos, ale i mnoha dalších, jsou právě ony sociální sítě, které dnešní mládež hojně využívá. Řešení Atosu je jednoduché: pro zjištění přítomnosti pracovníka a toho, zda má čas, doporučuje Atos interní komunikátor (např. ICQ, Miranda, MS Communicator). Podle stavu pracovníka vidím, jestli je zaneprázdněný, na schůzce, telefonuje nebo ho mohu vyrušit.
Pokud má čas, okamžitě ho kontaktuji a můžeme můj dotaz řešit telefonním hovorem, kde vysvětlím svoji potřebu vždy přesněji než e-mailem. Pro sdílení znalostí a řešení s ostatními pak Atos navrhuje použít interní sociální síť.

Pro zajímavost uvedu svoji zkušenost s podobným řešením. V článku o Finské generaci Y jsem zmínil, že jsme podobný způsob komunikace, na jaký přešel Atos, využívali v naší firmě při komunikaci s mladými finskými kolegy. IM a Yammer byly hlavní komunikační kanály a docela změnily i moje pracovní návyky k větší spokojenosti a efektivnosti. Pilotní provoz sociální sítě Yammer v naší firmě o 18 tisíci zaměstnancích využilo během půl roku přibližně pět tisíc z nich. Velmi aktivně pak Yammer využívalo něco přes 1 200 pracovníků, převážně těch proaktivních, kteří se snaží sdílet maximum informací a chtějí změnit zaběhnuté pořádky. Těchto 10 % odpovídá běžným počtům tzv. early adopters¹  v populaci a společnostech. Yammer také začal mnoha lidem u nás sloužit jako znalostní báze. Velmi rychle vznikla spousta zájmových skupin (technologie, vedení lidí, korporátní informace, projektové věci apod.), a pokud jste hledali řešení svého problému, mohli jste si být téměř jisti, že v některé skupině najdete řešení. Pokud ne, pak stačilo napsat dotaz a někdo brzy odpověděl.

Podle Petra Viktora ze společnosti Deloitte navíc letos plánuje podnikové sociální sítě zavést více než 90 velkých firem, což je oproti roku 2011 nárůst o 70 procent. Nasazují je s vidinou efektivnější komunikace, než je možné dosáhnout pomocí e-mailu. Studie Deloitte ale zmiňuje, že tyto sítě jsou pořád spíše pasivním nástrojem firemní komunikace. Možná je nutným krokem zavedení strategie Atosu, tj. současný zákaz interních e-mailů.

Žádné interní e-maily jako trend, nebo módní vlna?
Dnešní doba a trhy vyžadují neustálé inovace a rychlou reakci na měnící se požadavky zákazníka. Společným jmenovatelem pro jejich realizaci jsou aliance, spojenectví a spolupráce. Samostatné jednotky a nespolupracující týmy a společnosti to v současnosti mají mnohem těžší. K vytváření aliancí a spojování pracovníků napříč týmy, firmami či zájmy významně přispívají také sociální sítě. E-mail zdaleka není a asi nebude v dohledné době mrtvý komunikační nástroj, ale s nástupem nové generace do zaměstnání bude stále méně využíván jako primární nástroj komunikace ve prospěch sociálních sítí a IM. Bude zajímavé tento trend sledovat.

A co vy? Připojíte se k Atosu?

Poznámky pod čarou:
^1. Tzv. early adopters jsou lidé, kteří zkoušejí nové věci jako první a snaží se rozhýbat zaběhnuté pořádky. Typickým představitelem je fanoušek Apple spící před obchodem, aby si mohl jako první koupit nový produkt nebo jeho inovovaný model.

Jaroslav Procházka

Agile/Lean mentor, podporovatel inovací, stavitel týmů a vášnivý skialpinista

 

• Jak může dávání obohatit člověka, komunitu i svět
• Jak pracují malé a střední firmy se studenty?
• Klišé kolem generací jsou nesmyslná!

Moje další články