Téma
Téma

Zappos: od šéfů k opičákům, od opičáků ke spojkám

28.02.2014  Radim Koštial 3  komentářů

Když u nás před pár lety začal Peoplecomm překládat a vydávat knihy, které přinesly závan svěžího svobodnějšího vzduchu do obchodních zvyklostí, Štěstí doručeno byla jednou z těch prvních a zásadních. Funky & groovy příběh firmy Zappos, který kniha Štěstí doručeno vypráví, ale ještě zdaleka není u konce.



Připomeňme jenom, že Zappos je dítě kluka s obrovským podnikatelským talentem, zcela novými vizemi, kluka, co se zároveň tuze rád baví. Tony Hsieh (na obrázku) přes velké problémy nakonec vybudoval obrovskou a veleúspěšnou on-line firmu, která už dávno není jen e-shopem na prodej bot. Sortiment je dnes výrazně širší, od bot přes oblečení, kosmetiku až třeba po doplňky do domácnosti. Přestože v roce 2009 Hsieh prodal Zappos za 1,2 miliardy dolarů firmě Amazon, vede ji dál a víceméně se stoprocentní svobodou rozhodování.

Název knihy Štěstí doručeno není náhodný. To, co dělá Zappos Zapposem, je unikátní firemní kultura, která víc než velkou rozjetou firmu připomíná velkou nonstop párty. Zákazníkům firmy by ale pohoda a legrace v Zapposu nejspíš byly ukradené, kdyby nebyly nezbytným předpokladem k naplnění ústřední mise firmy. A tou je v každém momentu, kdy zákazník přijde s firmou do kontaktu, zprostředkovat mu radost a štěstí. Vím, zní to jak Kalifornie šedesátých let, ale kromě pohody a legrace, kterou si užijete například v kontaktu s telefonistkou zákaznického servisu firmy, dostanete například své zboží neuvěřitelně rychle. Reklamace je vyřešena rychlostí blesku. Zákazník je alfa a omega firmy a cílem je, že své zboží dostane nejen rychleji než od konkurence, ale s perfektním servisem a ještě navíc s velkou dávkou pohody a zábavy. Jaký to má smysl? Příště přece nakoupíte opět tady, protože to tu máte rádi.

Konkurenční výhodu a unikátnost, která je založená na emocích a radosti, pochopitelně nevybuduje firma plná úředníků v kravatách a s náprsní kapsičkou na košili narvanou propiskami nebo úřednic v kostkovaných sukních, co si po obědě dojdou pro dortík, který si společně snědí, a vypijí k tomu turka ve sklenici z broušeného skla. Firma sídlí symbolicky v Las Vegas, je plná mladých lidí, vztahy jsou více než neformální, Tony Hsieh nesedí v nejvyšším patře v obrovské pracovně, ale s ostatními ve velkoplošné kanceláři a na nohách v tuto chvíli nejspíš nemá italské polobotky, ale conversky. Ostatní šéfové jsou na tom stejně. A navíc se ve firemním slovníku označují slovem monkey, tedy opičák.

Zappos nemá nijak unikátní zboží a nijak se v jeho skladbě neliší od konkurence. To, na čem stojí jeho megaúspěch, je právě vztah mezi firmou a zákazníkem. Spojnice mezi unikátní firemní kulturou, založenou na pohodě a radosti, a konkurenční výhodou, postavenou na tomtéž, je zřejmá. Jedno bez druhého nemůže fungovat.

Před pár měsíci proběhla médii zpráva, že Zappos už nebude mít šéfy ani manažerské pozice. Na výročním meetingu před koncem minulého roku oznámilo vedení firmy všem zaměstnancům, kterých je asi 1 500, že víceméně ruší manažerské pozice, upouští od dosavadních názvů pracovních pozic a totálně mění firemní hierarchii na kruhy. Dovedu si představit, že být jako zaměstnanec na takové konferenci – byť ve firmě, kde jste asi zvyklí na všechno – mám nejspíš pocit, že Paroubkovi Marťani skutečně přistáli. 

Tento přístup má ale svoje jméno. Zní velmi sofistikovaně a jmenuje se holokracie

Základním principem holokracie je nahrazení tradiční hierarchické struktury organizace nebo řetězu na sebe navazujících procesů a příkazů navzájem se překrývajícími skupinami či kruhy, které se samy řídí. Byrokracii nahrazuje akcí, a pokud by se tento přístup dal vydestilovat do nejvýstižnější esence, tak holokracie podporuje organizaci, která se tvoří okolo práce nebo úkonů, které je třeba udělat, a ne okolo lidí na svých pozicích. Toto uspořádání dává každému zaměstnanci možnost vyjádřit se k tomu, jak firma i jakákoli činnost funguje a váha hlasů si je vlastně rovna. Navíc málokdo pracuje jenom v jednom týmu či kruhu, ale obvykle v několika kruzích paralelně, podle své dovednosti. A protože se kruhy mění, role tradičních manažerských pevných pozic ztrácejí svou podstatu – což je důvod, proč se Zappos rozhodl zrušit i ty opičáky, když manažery zrušil už dávno.

Manažeři už podle holokracie nejsou šéfové, ale říká se jim „lead links,” což by šlo přeložit jako „vedoucí spojky” nebo tak nějak. Jejich role se změnila a spočívá spíše v tom, že pomáhají určovat, kdo bude co dělat, anebo lidi přesouvají, ale už nikomu neříkají, co má dělat. Posuzovat to, co dělá jednotlivec a co dělá tým a jak, je na vedení jednotlivých týmů.

Úplná anarchie to samozřejmě není. „Spojky” dbají na to, aby týmy procházely samočisticím procesem. Kdo nepracuje dobře nebo do kultury nezapadá, najednou zjišťuje, že svých rolí nemá dostatek a má přebytek volného času, protože prostě není potřeba nebo ho tým mezi sebe nechce.

Zappos s touto revoluční změnou sebe sama začal už vloni v dubnu, kdy přístup aplikoval zhruba na 10 % svých zaměstnanců. Pokus se osvědčil, proto Tony Hsieh oznámil postupnou transformaci celé firmy s cílem dokončení změn do konce roku 2014. Nutno také poznamenat, že Zappos není s touto filozofií sám. Mezi příznivce holokracie patří například David Allen, guru time managementu a metody GTD, jehož firma takto funguje.

Tak co na to říkáte? Jste nadšení, holokracie vám zní sexy, jste naopak opatrní, anebo se dá vaše zděšení popsat slovy čtenáře jménem Richard Koopman, který v komentáři pod článkem o přerodu Zapposu na serveru washingtonpost.com jenom utrousil „Stalin revisited”?

Pokud vás holokracie zajímá, více se dozvíte tady. My se jí pravděpodobně budeme na Kavárně ještě věnovat.

Foto: Zappos

Martin Hudeček

ORBIT 

Inspirativní. Myslím, že článek je přínosný zejména pro toho, kdo o firmě Zappos nikdy neslyšel. Čtenářům moc doporučuji zajímat se o tyto příběhy, nacházet inspiraci. A navíc, zkušenost říká, že to, co je možné ve státech dnes, bude jednou možné či představitelné i u nás. Líbí se mi, jak jsou schopni ideu dotáhnout do konce a jak strategicky přitom musí přemýšlet. To je to, co se musíme naučit. Jak dlouho nosil tuto ideu v hlavě a na základě čeho se rozhodl, že už jsou na to připraveni? Tedy, inspirace a současně varování. Na vše musí přijít správný čas a změny ala Zappos je nutné připravovat dlouhodobě a nikoliv jako program okamžitého nadšení. Radime, díky. M.

03.03.2014 20:15   Reakce

Jarek Procházka

Jak píše Martin, i mě Zappos inspiruje dlouhodobě nejen v mé práci, ale i životě a je hodně zajímavé sledovat jakým způsobem změny připravují, komunikují a zapojují do nich své zaměstnance. Hodně zajímavé bude také sledovat, jak se bude vyvíjet jejich změna směrem ke zmíněné holokracii. Díky Radime!

09.03.2014 13:30   Reakce

Monika Barton

VŠE 

Osobně jsem velkým fanouškem Zapposu a podobných firem a čím víc jich bude, tím lépe. Překvapující je pro mě spíš fakt, kolik je ještě lidí, kteří volají po "tvrdé ruce" a jasné struktuře – jak v businessu, tak politice nebo i mě blízkém školství. A ptám se proč? To se opravdu tak těžko srovnávají se svobodou?

23.03.2014 09:20   Reakce

Minulá témata

 
Přináší společnost LMC, s.r.o., vyrobeno ve spolupráci s Omega Design & Breezy