Stálé rubriky / Management a Leadership
Stálé rubriky

Umění naslouchat

24.02.2014  Šárka Sýkorová 2  komentářů

Celý život jsem měla pocit, že naslouchání je snadné, že to přece umí každý. Jak se ale ukazuje, důvodem tohoto přesvědčení je spíše moje psychologicko-terapeutické zaměření a vzdělání, které mi do života přineslo podobně vyladěné typy. Stále mě tedy nepřestává překvapovat, jak může být něco tak obyčejného pro některé lidi občas tak velmi náročné.




Naslouchání není mlčení. Je to plně přítomné pozorné vnímání druhého. Ladění se na něj. Napojování na jeho prožívání. Tiché spolubytí v jeho příběhu.

Vzpomínám si na situaci z jedné kavárny, kdy mi obsluhující slečna donesla objednanou kávu a já si přesně ve chvíli, kdy ona zašla za roh, uvědomila, že bych si chtěla dát ještě něco sladkého. Pozdě. Jen jsem se nadechla a zase vydechla s tím, že slečna už je pryč a s ní i moje chvíle. Jaké bylo moje překvapení, když jsem uslyšela, že se její kroky zastavily, ona se ke mně vrátila a s milým úsměvem se zeptala na mou objednávku. Přestože byla fyzicky za rohem, vnímala mě. Její pozornost byla stále u našeho stolku. A možná i u všech ostatních stolků v kavárně. Uchvátilo mě to.

Přemýšlím nad tím, nakolik jsme toho schopni v běžném denním běhu, ne v klidu kavárny, ale ve stresu, při práci na úkolech, jejichž termíny se blíží, když se nám nedaří, co bychom chtěli, když jsme nevyspalí nebo jakkoli jinak rozladěni. Jakou mentální kapacitu pak nabízíme lidem kolem sebe? Svým nebližším doma, svým kolegům a podřízeným v práci. Dokážeme si ještě všimnout, že se někdo nadechl, aby k nám vyslal nějakou informaci, když už jsme mezitím zašli za roh?

Věc je složitější. Naslouchat může být těžké, i když se o to opravdu snažíme a sedíme s druhým sami v uzavřené jednačce. Díváme se na něj, mlčíme. A on najednou naťukne téma, ke kterému máme tolik co říct… Každý má své příběhy, zážitky, zkušenosti, z nichž některé chtějí být z různých důvodů slyšeny. Ideálně hned. Je přirozenou lidskou potřebou dělit se o radosti i starosti. U někoho méně, u někoho více. Ale máme ji všichni. A mají ji i manažeři. Jenže od nich se v tu chvíli vyžaduje ono tiché spolubytí v příběhu svého člověka.

Na manažery je v tomto kladen velmi podobný nárok jako na psychologa, psychoterapeuta nebo kouče. Nemůže mluvit, nebo mlčet, jak se mu zachce. Musí být v rozhovoru natolik přítomný, aby částí své kapacity naslouchal a plně vnímal, a druhou svou částí o tom, co slyší a vnímá, přemýšlel a na základě toho reagoval. Systemičtí koučové pro podobný proces používají termín „sebereflexe“, Gestalt terapeuti „metapozice“. Princip je ale stejný. Než zareaguji, nejprve poodstoupím a reaguji pak vědomě. Online vyhodnocuji různé varianty toho, co bych mohl udělat, a vybírám tu, která pravděpodobně nejlépe povede k cíli, ke kterému směřuji.

Je to reálné? Myslím, že ano, ale chce to trénink. A rovnou prozradím, že vědomým rozhodnutím může být i varianta „reaguji bez rozmyslu a nesu za to plnou odpovědnost“. Ale o tom třeba jindy.

Opravdové naslouchání je prostě náročná disciplína. Někdo měl příležitost se jí učit přirozeně, někdo ne. Pro ty, kteří neměli to štěstí, a přesto by se rádi ještě více přiblížili svému komunikačnímu partnerovi, nabízím pár tipů. Máte-li svoje vlastní, které vám fungují, budu ráda, když jim budu moci naslouchat skrze vaše komentáře ke článku. A se mnou i ostatní čtenáři. Předem za ně díky.

A nyní již slíbené tipy, které mohou naslouchání napomoci:

Měj dost času

Čas je v tomto případě relativní. Nejde o skutečný počet minut strávený rozhovorem. Jde o vnitřní prostor vyhrazený pro druhého člověka. Chceš-li se něco dozvědět, dej podnět a čekej. Tlak ještě nikdy nikoho nepřinutil říct něco opravdu hlubokého a smysluplného, dokud to uvnitř nedozrálo. Nespěchej na odpověď. Buduj důvěru, že máš opravdu zájem.

Zajímej se

Otázky jsou nástrojem komunikace. Více než jedna zároveň ale vytváří zmatek. Máš-li otázky, polož nejprve jednu a pak už jen pozorně naslouchej, dokud na druhé straně nezavládne ticho. „Hmmm“ a podobné výrazy zájmu jsou povoleny.

Pokud získáš v průběhu komunikace nekonkrétní pocit, že je něco špatně, důvěřuj mu a trpělivě zjišťuj od partnera, o co jde. Stále přitom platí pravidlo první. Pokud není ten správný čas, na odpověď netlač.

Máš-li v závěru komunikace pocit, že je vše v pořádku, skvělé. Pro jistotu si ale u partnera ověř, jestli bylo řečeno vše, co řečeno být mělo. Pro někoho může být příjemná i nabídka možnosti vrátit se k tématu později, kdyby se časem ukázalo, že je to ještě potřeba.

Nevěř slovům

Všímej si, jestli jsou slova a mimoslovní projevy partnera v souladu. (Nezapomeň, že nadřízenému se některé věci říkají velmi těžko a nedostatečná pozornost k jemným signálům již nejednomu manažerovi mnohé zkomplikovala, když se o potížích, obavách nebo nesouhlasu svých lidí nedozvěděl dříve, než se zcela vyhrotily.)

Dávej pozor na to, co ti partner sděluje tím, jak se tváří, jak sedí nebo stojí, jak gestikuluje, jakou používá sílu hlasu, kam se dívá a podobně, a reaguj na to. I tohle je informace. Pokud zatím není srozumitelná, jednou z možností samostudia je zkusit se (ideálně o samotě) na pár minut vžít do role komunikačního partnera, převzít jeho gesta, výraz tváře, tón hlasu, držení těla a na sobě vnímat, jaké pocity s tím u něj mohou být spojené. Na cokoli z mimoslovních projevů je samozřejmě možné se i zeptat, ale ne vždy bude partner ochoten (nebo i schopen) odpovědět.

Vytvoř si prostor, kde bude nasloucháno tobě

Máš-li potřebu mluvit, nejprve prozkoumej, proč. Pokud zjistíš, že chceš vyprávět svůj příběh, nabízet zkušenost, oponovat a podobně, aniž by si to partner vyžádal, nejprve se zeptej, jestli o to stojí. Pokud bude odpověď ne, rozhodni se, jak na základě toho učiníš, s plnou zodpovědností za následky, které to přinese.

Zároveň se ale vraťme k tomu, co již zaznělo. Je přirozenou lidskou potřebou dělit se o radosti i starosti. Nikdo nemůže dlouhodobě naslouchat a sebe a svoje potřeby „něco někomu sdělit" upozaďovat ve prospěch komunikačních partnerů. Ačkoli jsou situace, kde je to užitečné a vhodné (například právě v manažerské nebo terapeutické praxi), neznamená to, že bychom měli být stroje. Mít svůj vlastní prostor, kde nám je nasloucháno a kde si v kontaktu s druhým můžeme srovnávat své myšlenky, není luxus, ale nezbytná součást naší profesionality v práci. Nezapomínejme na to.

Foto: Flickr user Thomas Hawk

Šárka Sýkorová

HR konzultantka v IT světě

 
 

Radim Koštial

Šárko, jsem rád, že jsi článek pojala jakoby přes manažery. Na manažerské pozici je skutečné naslouchání a vnímání nutné na 100% a vysadí-li takový manažer na chvilku nebo prostě sníží koncentraci (a je to lidské, nikdo z nás nejede pokaždé na 100%), může minout něco, co se později napravuje jenom hodně těžce. Například důvěra. Je to jeden z nejnáročnějších požadavků na lídra, imho

25.02.2014 04:49   Reakce

Jarek Procházka

Šárko, jako vždy paráda, poetické a současně poučné, díky moc! Já mám zkušenost takovou, že když opravdu naslouchám a jsem naladěn na druhého (např. u koučování), tak naopak vůbec nepřemýšlím, co mu říct dál, kam vést hovor, ale "děje se to samo". Prostě ze mě vypadne přesně to, co měl daný slyšet v ten moment, kdy to měl slyšet. To jen tak pro doplnění přístupů :) A přidám ještě jedno moc dobré koučovací cvičení: Kamenná tvář -zkuste poslouchat vašeho partnera, kolegu, kamaráda jen 3 minuty, ale BEZ žádných reakcí a pohybů v tváři, žádné hmmm, aha, jo to znám, jen zkuste být přítomný v tom, co člověk říká... Těžké co?

28.02.2014 20:47   Reakce

 
Přináší společnost LMC, s.r.o., vyrobeno ve spolupráci s Omega Design & Breezy