Stálé rubriky / Management a Leadership
Stálé rubriky

Napadlo by vás být fanouškem antiviru?

17.04.2014  Petr Skondrojanis 0  komentářů

Julie Szymanská pracuje jako Social Media manažer v softwarové firmě Avast. Vystudovala obor ruská a východoevropská studia na fakultě sociálních věd. V Avastu začala pracovat v roce 2008, kdy se firma již rozrůstala a budovala marketing. Přál jsem si tento rozhovor, jednak proto, že Julie je zajímavý příklad toho, jak může někdo převzít svůj kariérní osud do vlastních rukou. Třeba tím, že je pořád nespokojený a práce jej nudí, a tak hledá jinou výzvu. Za druhé proto, že cesta Avastu k sociálním médiím je zajímavou studií. Asi nikdo nečekal, že se facebooková stránka Avastu stane jednou z nejsilnějších, ne-li vůbec nejsilnější softwarovou facebookovou stránkou světa. A v neposlední řadě proto, že firma Avast je sama o sobě velmi zajímavá a do nedávna (s 350 zaměstnanci) neměla HR ředitele.

Julie, jaká byla tvoje cesta k současné pozici Social Media manažera v Avastu? 
Já jsem chtěla bydlet v Praze. Byl to můj sen, protože Prahu jsem milovala, ale byla to spíš shoda okolností náhod. Přihlásila jsme se na obor ruská a východoevropská studia na fakultě sociální věd. Byl to vlastně obor na pomezí politických studií velmi moderní historie – zkoumali jsme, co se děje ve Východním bloku po rozpadu Sovětského svazu – takže jsem neměla vůbec co dočinění s marketingem, absolutně to nebyla moje oblast. Studovala jsem tak specifický obor, že potom, když bych se rozhodla uplatnit jej v praxi, tak se buď můžu pustit do diplomacie, nebo působit ve vládních organizacích. Což jsem vlastně v Čechách nemohla, protože jsem Polka. V Čechách jsem původně dělala researchera v personální agentuře, takže mám takovou mikro HR zkušenost. Ale zjistila jsem, že mě ta práce nebaví a že s ní mám trošku etický problém. Tak jsem po roce řekla, že to dělat nemůžu, našla jsem nabídku v Avastu a rovnou jsem se přihlásila. Bylo to absolutně spontánní.

Co to bylo za nabídku? 
Práce pro support s polštinou a ruštinou. Nevěřila jsem si, protože jsem byla vlastně absolventka s malou praxí, ale říkala jsem si, že to bude zajímavý. Avast jsem znala, protože jsem jej odjakživa používala doma na počítači. A to tady nedělám skrytou reklamu, to myslím vážně. Překvapilo mě, že je to česká značka. Poslala jsem CV a pustila to z hlavy. A po dvou až třech týdnech se mi ozvali, že mě chtějí potkat u pohovoru. S majitelem, panem Eduardem Kučerou, jsme se bavili o české literatuře, protože jsem o tom psala svoji bakalářskou práci. Strašně mě ten pohovor nadchl, celkově ta atmosféra v Avastu. Pana Kučeru zajímalo, proč člověk, který psal bakalářskou práci o knihách Milana Kundery a vystudoval ruská a východoevropská studia, chce pracovat právě v Avastu. 

A tak jsem byla přijata a měla dělat klasický zákaznický servis, pak jsme se posunuli do úrovně podpory našim obchodním partnerům a já jsem měla na starosti celý polský trh. A pak jsem zase zjistila, že mě to tak úplně nenaplňuje. Že nejsem jenom „ten obchodník", nejsem jenom „ten technický support" a navíc v té době začal ve firmě vznikat marketing...

Začal teprve vznikat marketing?
Ano. Prvního markeťáka jsme měli v roce 2008. Avast vlastně existoval 15 let, aniž by měl marketingové oddělení, aniž by měl marketingovou strategii a věděl, jak na to. A nebylo zde ani HR.

Z vás by měl Jason Fried radost. A jaký byl vznikající marketing?
Naše marketingová strategie, která vlastně neexistovala, nebyla sepsaná a nikdo ji nevedl. Spočívala v tom, že v roce 2001 spustili verzi zdarma (freemium), která byla velmi kvalitní a nebyla omezená, takže komunita začala Avast doporučovat. Díky tomu rostla Avastu skupina fanoušků… 

Tohle je trochu mimo náš rozhovor o sociálních mediích, ale jedná se o hodně odvážný krok. Mnoho firem to neudělá – řekne si, že na kvalitní free verzi může skončit, protože si nikdo nebude kupovat tu placenou. Ale Avast začal v té době růst, vydělávat… Přibliž mi to, prosím.
Ale byl to proces. Paradoxem bylo, že v roce 2001 se firma nacházela v takové krizi, že se řeklo, že to buď zavřou, nebo spustí tu verzi zdarma a uvidí se, co to udělá. Freemium modely totiž začínaly fungovat i jinde… 
Avast není pionýr v modelu freemium, ale je úspěšným příkladem toho, jak freemium model může zafungovat. Protože je to o tom, že Avast nedával jen „produkt zdarma", ale dával kvalitní produkt zdarma a poskytoval k tomu výbornou podporu. A na tom to bylo založené. Kolem toho se nabalila komunita lidí, kteří chtěli pomáhat. 

Pojďme zpátky k tomu, jak začala vznikat pozice Social Media manažera. Tím, že se vytvořila tahle komunita, bylo pravděpodobně potřeba s ní nějak pracovat, nebo se pletu?
Určitě. Ale mělo to pár fází, popíšu je. Tou první bylo fórum, na které lidi měli přirozenou potřebu chodit, aby třeba získali support, a kolem toho taky vznikala skupina evangelistů, kteří pomáhali ostatním úplně zdarma. Podporovali uživatele, pomáhali nám testovat produkty atd. To fórum je typické specializované IT médium z 90. let. Po roce 2004 se objevují sociální média a v letech 2006 a 2007 začínají fungovat jako prostředek komunikace pro firmy. A my jsme si řekli: Máme komunitu uživatelů jako takových, po celém světě je jich asi kolem 100 milionů, máme fórum a začínají fungovat sociální média. Tak jsme si to jednoduše pospojovali.

Nepřišli jsme s tím, že je tady Facebook a že si založíme profil. To fórum už vlastně bylo diskuzní skupinou. Bylo to supportní fórum. Měli jsme tam „Evangelist Corner", jak jsme jim říkali, kde se evangelisti, tedy ti nejzkušenější a nejvěrnější uživatelé, sami od sebe potkávali a vyměňovali si myšlenky, povídali si o věcech, které třeba vůbec nesouvisely s Avastem. Takže ta komunita už byla zavedená. 

Můžu tady udělat odbočku, ještě než budeme pokračovat v dalších fázích? Takováhle skupina je pro firmu strašně cenná, protože není koupitelná, a těch lidí je potřeba si vážit. Jak se s ní pracuje? 
Evangelistů je tak 15−20 a mají asi 100 000 příspěvků. Nejvýznamnější z nich je Lisandro z Brazilie, pak třeba Bob z Ameriky. To jsou lidi, se kterými jsme v osobním kontaktu a které jsme třeba pozvali do Prahy, což pro ně byla příležitost sejít se osobně. Znali se z fóra a my jsme jim dali možnost přijet sem, podívat se do našich kanceláří, zjistit, jak to funguje, potkat se osobně. Pak jsou samozřejmě i lidé, s nimiž spolupracujeme, kteří nám přispívají na blog, ale získali jsme je mimo fórum. Bob je člověk, který dělá přednášky o Avastu v Americe, jezdí po různých organizacích, přednáší o bezpečnosti po celých Státech. Lisandro je zase jakousi neoficiální tváří Avastu v Brazílii. My těm lidem věnujeme opravdu hodně času.

Děkuju za přiblížení. Tak pokračujme do dalších fází směrem k sociálním sítím.
To už jsem vlastně byla dva roky v Avastu. Byly už založeny profily na Facebooku a na Twitteru, ale nebyl nikdo, kdo by se tomu věnoval. V roce 2010 jsme měli přes 100 milionů uživatelů. Uvědomovali jsme si, že je to komunita, se kterou už je potřeba pracovat jiným způsobem, že už na to fórum nestačí. Mluvila jsem o tom s naším marketingovým ředitelem, protože mě už zase ta dosavadní práce nebavila, zvažovali jsme, jaké jsou možnosti, a řekli jsme si, že to zkusíme – budeme pracovat se sociálními médii. Na začátku jsme ale neměli úplnou představu, co pro nás budou sociální média znamenat. 

Co tě na tom lákalo?
Lákalo mě na tom to, že je to nové. Myslím, že to tehdy v České republice absolutně nefrčelo. Byl začátek roku 2010, zkoušelo se to tady, ale nikdo v podstatě nic moc nevěděl a neuměl. Firmy už na Facebooku a Twitteru byly, ale neexistovaly na to žádné případové studie, stavělo se to postupně. Trochu mě děsilo, že je to hrozně transparentní a všichni na to budou koukat. Na druhé straně mě na tom bavilo to, že je to multikulturní platforma, že je to interaktivní. Kdyby mi někdo řekl, že za tři roky budeme největší antivirová FB stránka na světě a jedna z největších vůbec, pokud jde o softwary, smála bych se. To jsem absolutně nečekala. 

Změnila se ti v průběhu té práce nějakým způsobem třeba představa, kterou jsi o tom původně měla? 
Určitě. Začínali jsme s komunitou tak, že jsme měli zavedené profily na sociálních médiích a paralelně k tomu jsme vybudovali komunitní web, který byl součástí Avastu. Měli jsme představu, že komunitní web bude primární platforma a na to se budou nabalovat sociální sítě. Ale ono to bylo úplně naopak. Sociální sítě jsou interaktivní. Uživatel může přijít a napsat nám na zeď třeba: „Mám problém s Avastem“ nebo naopak „Miluju Avast, je to úžasný software“ a tím ta platforma zvítězila. 

Takže jsme vlastně věnovali hodně času webu, o kterém jsme nakonec zjistili, že je pro komunitní komunikaci absolutně zbytečný, protože byl jednosměrný. Dávali jsme tam věci, ale už jsme neměli možnost zpětné vazby. Jenže zpětná vazba se uživatelům líbí, to je to, co ty lidi na sociálních médiích láká – že můžou přijít a nechat tu svoji osobní stopu, se svým jménem, se svojí fotkou a vyjádřit se k čemukoliv. 

Druhým aspektem byla skutečnost, že jsme nečekali, že to může být tak velké. Že ta komunita může být tak moc globální a že můžeme mít miliony fanoušků. Co si budeme povídat, je to „jen" antivir. 

Podporoval tě Avast od začátku?
No, spíš jsem si musela prosadit a uhájit, že to má vůbec smysl. Ale jakmile jsme získali první milion fanoušků, byli jsme najednou mezi naší konkurencí největší, jedna z největších softwarových aplikací na sociálních sítích, tak se řeklo „aha, tak to je velký, to je globální.“

Napadá mě otázka – lze nějak spočítat třeba nárůst tržeb díky tak velké fanouškovské základně?
Naším cílem na sociálních médiích je komunikovat značku, budovat povědomí o tom, proč je ochrana důležitá, vzdělávat lidi a doporučovat freemium verzi a oni pak konvertují k placené. Ale spočítané to není, rosteme každý rok. 

A jak jste získali současné miliony fanoušků?
To bylo díky jedné kampani, kterou jsme tady vymysleli. Fotosoutěž.

To byl tvůj nápad?
To byl takový brainstorming. Vydávali jsme právě novou verzi antiviru zdarma pro Mac, protože si všichni myslí, že když máš Mac, tak nepotřebuješ ochranu. A tak jsme přemýšleli, jak na to. Chtěli jsme nějakým způsobem propagovat myšlenku, že to tak není. Ale nějakou hravou formou. Tehdy byly hodně populární fotosoutěže, tak jsme si řekli, že to taky zkusíme. A vymysleli jsme fotosoutěž, která měla název „Take a photo of yourself with an apple“ s tím, že Apple může být chápáno jako značka nebo apple jako ovoce. Protože to bylo jednoduchý a hodně hravý, dostali jsme asi 100 000 fotek a za týden získali půl milionu fanoušků. Byli jsme pátá nejrychleji rostoucí facebooková stránka globálně. Tehdy o nás psal i Facebook. Počítali jsme s tím, že ta kampaň může být větší, ale rozhodně ne takhle.

Jak velký je nyní váš Social Marketing tým?
Teď jsme čtyři sociální manažeři, ale já doufám, že s námi začnou spolupracovat další dva externí – jeden Brazilec a jedna Francouzka. A tím se to zase rozvíjí dál. Když jsme tým, tak si novinky sdílíme a navzájem se vzděláváme. 

Ty sis všechny své lidi našla sama prostřednictvím sociální sítě?
Ano, protože tehdy jsme ani neměli fungující HR. Šli jsme na to opět jednoduchou cestou. Já jsem napsala blog post, který nebyl úplně typickou pracovní nabídkou, a šířili jsme jej skrze skupiny, které mají co do činění se sociálními médii, a propagovali jsme to na svých profilech. Takhle jsme rozhodili informaci, že Avast hledá lokální komunitní manažery, a začala nám nečekaně chodit spousta CV, lidé nám psali, proč chtějí dělat právě v Avastu… Ještě jsme si k tomu vymysleli speciální mailovou adresu, wannabesocial@avast.com, aby to bylo kompletní. 

Jakou předpovídáš sociálním sítím budoucnost?
Teď čtu knihu Generation Facebook, která je o tom, jak vlastně sociální internet, když to použijeme jako širší pojem, byl určitou technologickou a komunikační revolucí. Osobně si myslím, že sociální média určitě budou po další řadu let fungovat jako komunikační kanál. Nicméně když se podíváme zpětně na to, jak jsme komunikovali před 10, 15 lety, třeba jak byly zavedeny mobilní aplikace, myslím tedy ty klasické mobilní telefony a první mobilní počítače, taky nikdo nečekal, že budou nějaká sociální média. Podle mě nejsme schopni, respektive nejsme dost zralí na to představit si, co vlastně bude následovat. 

Julie, děkuju za rozhovor.


Nebyly nalezeny žádné komentáře.

 
Přináší společnost LMC, s.r.o., vyrobeno ve spolupráci s Omega Design & Breezy