Stálé rubriky / HR – Human Relations
Stálé rubriky

Odvaha dělat rozvoj pro obchodníky po jejich

19.05.2013  Ondřej Krása 8  komentářů

Poslední dobou jsem strávil dost času s obchodníky více firem a rád bych se podělil o pohled, který se mi naskytl.

„Obchod je priorita a naši obchodníci jsou prioritou pro rozvoj,“ říká mi nový obchodní ředitel jedné firmy. „Ale když uděláte analýzu, jak obchodníci prodávají, zjistíte, že po těch tunách školení, co měli, to umí vlastně jen hrstka.“

Většina obchodníků tlačí, používá svůj šarm, dekolt, lehce vtíravý tón, anebo je jim z toho všeho špatně, nechtějí nikomu nic tlačit a prodávají přes vztahy. A hlavně je tu otazník: „Mohli by prodávat víc?“

Podpora obchodu?
Pro armády obchodníků ve velkých firmách existují spousty podpůrných útvarů, které jim do toho „kecají” a radí, jak prodávat. Co říkat, jaké otázky klást, kdy se ptát na referenci a kdy udělat tzv. cross sell. 

Obchodníci mají trenéry, kouče, mentory, šéfy, konzultanty, mystery shopping a ti všichni do nich pumpují „know how“, jak to správně dělat. Obchodník se tedy soustředí, aby „to správně řekl“, ale klient se někdy vytrácí. Výsledek? Zeptejte se po pracovní době obchodníků, zda dostávají to, co skutečně potřebují… Řešíme tedy to, co opravdu potřebují? A víme, co jim skutečně pomáhá?

Problémy, tak jak je pojmenovávají obchodníci, bych sumarizoval do tří oblastí:

Problém č. 1
Nevěříme produktu či službě. Bohužel, není to tak řídký jev, jak si manažeři myslí. Např. ve finančních institucích se to týká „šťastlivců“, kteří se snaží prodávat druhý pilíř, jejž si sice z managementu nikdo nekoupí, ale obchodníci mají jeho prodej za úkol. Nebo ti, kteří prodávají investice a fondy po zkušenosti s krizí, kdy zažili, jak klientům mizely jejich peníze v nicotě a oni byli posly špatných zpráv. Mají hrůzu z toho, že by se to mohlo opakovat. Realita je dokonce taková, že zaměstnanci kupují produkty od konkurence, protože jsou pro ně prostě výhodnější. Nic radostného.

Problém č. 2
Krize zmenšila hřiště a s konkurencí je nám sakra těsno. Jsme drazí, ne tak flexibilní, jsme na hraně profitability, zjišťujeme, že bývalá béčka na trhu nás porážejí. Ustupujeme, hlavně v ceně, ale pomalu není kam. Prostě jsme drazí. A je těžké ustát náš poměr cena-výkon, který nabízíme klientům.

Problém č. 3
Nemáme či ztrácíme zákazníky. Potřebujeme nové akvizice, ale nedaří se. Obchodníci čelí masivnímu odmítnutí a je to pro ně psychická zátěž, ale s tím se nikdo nechlubí. Získat nové áčkové klienty díky produktům srovnatelným s konkurencí? To je jako hrát mariáš bez trumfů. 

Mezní situace
Všechny popsané problémy jsou pro obchodníky hraniční, to znamená, že je dovedou na hranici jejich staré identity, schopností a potenciálu. Jen si jejich situaci představte: Čelíte masivnímu odmítnutí. Máte strach. Nechce se vám zažívat znovu a znovu neúspěch. Možná víc než kdy předtím potřebujete posunout svoji odolnost, pokud nepropadnete rezignaci a cynismu. A hlavně se tím nikomu nechlubíte. 

Řešení
Říkám tomu návrat ke kořenům a k základním věcem. Otevřenost. Otevřenost jako typ prostředí, kde můžeme říkat, co se nám skutečně nedaří. Vypadá to banálně, ale není. Právě proto, že popravdě dost manažerů vnímá nějaké „plkání o problémech“ jako naprosto zbytečné. Je to samozřejmě obrana před tím slyšet cokoliv o nedostatcích, především těch svých. 

Manažeři si zvykli žít ve vysoké osobní frustraci, vlastní cynismus (či jejich kolegů) už jim nepřipadá divný. Je třeba přestat hlásat interní marketing ve smyslu „no problem“.

Co funguje?
1. Funguje nalít si čistého vína. Dovolit lidem říkat, co si skutečně myslí. Je užitečné vnímat rezistenci lidí nikoli jako brzdicí sílu, ale jako potenciál skutečné energie.  

Na svých workshopech často slyším otevřenou kritiku produktu, motivačního systému, stížnosti na nespolupráci jednotlivých prodejních kanálů… Jsou to staré bolesti. Lidé o tom nemluví se svými šéfy, ale maximálně v kuchyňkách. To, že tomu manažer nedá prostor na poradě, ovšem neznamená, že to neexistuje. 

2. Druhou podmínkou je zplnomocnění obchodníků k řešení situace. Obchodníci si sami umějí definovat svá slabá místa, pokud to pro ně není ohrožující, pokud jim někdo nediktuje, jak to mají dělat. Facilitace je v tomto bodě důležitější než mentorování či koučování. 

Myslím si, že stále platí jedno prastaré systémové pravidlo: nevyžádaná pomoc je kontrola. A my dnes pomáháme obchodníkům o sto šest. Ale předtím je dobré vytvořit prostor, kde se mohou zastavit a sami si uvědomit, zda a v čem vlastně chtějí pomoci. Tento proces je užitečné facilitovat, protože se nestane sám od sebe. Ale je v důsledku předpokladem rozvoje lidí. Někdy stačí už jen pojmenovat skutečné cíle a změna se začne dít spontánně. 

Ten správný tvar workshopu
Jak tedy konkrétně pomoci? Za prvé nepomáhat. Ale vytvořit prostor. Prostor znamená místnost, facilitátora a skutečnou koncentraci na problémy. Předtím, než začneme pumpovat rychlá řešení, potřebujeme obchodníky i manažery zpomalit. Bez jiného náhledu na starý problém se nic nezmění. V návratu ke kořenům se počítá i stará dovednost vést dialog. Cílem je nalézt lepší pravdu, než jsem měl před začátkem rozhovoru. Podmínkou je otevřenost – a to jak v mysli, tak i v srdci. 

Dalším krokem může být bezpečný experiment, který je někdy skokem do neznáma. Učíme se tím, že jdeme do nových, nám nepříjemných situací. Nejde o to dělat modelové situace, kde trénujeme a pilujeme správné otázky, ale modelovat situace tak, aby si v nich každý účastník sáhl na svoji hranici a na ní mohl testovat nové způsoby svých reakcí. Situaci vždy vytváří účastník. Hezky připravené modelovky jsou užitečné většinou jen pro začátečníky… 

Bylo by nepoctivé říkat, že pouze komunikace vyřeší systémové problémy. Někdy už jsme unaveni z komunikace, která nikam nevede. Takovou komunikaci pak lidé považují za zbytečnou. 

Ale přetrvávající frustrace znamená, že jsme zůstali zaseknuti v našem chápání problému či v akci, kterou jsme neuskutečnili. 

Ondřej Krása

Kouč a člověk zabývající se otázkou, jak přežít v ekonomickém světě a mít ten luxus neztratit sebe sama.

 
 

Radim Koštial

Obchodníci nemají jednoduchý život. Odmítání, bušení do vrat, konkurence podrážející ceny, zmenšující se trh a zvyšující se plán, to je každodenní realita obchodníků, kteří mají můj hluboký obdiv mimochodem Podepisuju do posledního puntíku, o čem píšeš. Práce obchodníka je neskutečná řehole a nemůže ji dělat každý. Představ si, že z jedné strany do tebe konzultanti hučí modely obchodního jednání a ty to musíš denně, často i několikrát denně papouškovat a chovat se podle těch modelů. Brrr.... Kdysi dávno jsem to dělal a jsem rád, že to mám za sebou. Jsem 100% zastáncem budování obchodních vztahů na bázi osobních vztahů, kamarádství, partnerství se zákazníky. Jakákoliv jiná cesta je krátkodobá. Tím nezavrhuju školení prodejních dovedností, to je jasné, ale věřím, že klíčovým faktorem úspěchu je přirozenost, autenticita a jednoduše mít rád lidi. Prodejci to musím věřit. Když mě "dobrý" prodejce dostane třeba na svoji velice dobrou vyjednávací zručnost, v dnešní optice je to pašák, který mě – jak říkají – "osejloval." Myslím ale, že většina z nás si uvědomuje, kdy s námi někdo manipuluje, kdy nás oblafne, nebo prostě oblbne. Prodejce má splněno a mne si ruce, mně ale zůstane hořká pachuť, nadávám si do blbců. Objednám příště? Určitě ne! Kteří prodejci mají největší šanci prodat nejen první prodej, ale i opakovaně a dlouhodobě? Ti, s kterými je zákazníkovi dobře.

20.05.2013 15:02   Reakce

Jan Korbel

Synergogický institut s.r.o. 

Gratuluji autorovi. Vynikající článek. Mezi stovkami a možná tisíci lektory jeden z mála, kteří práci s obchodníky rozumí. Jen tak dál, ať zmizí interpreti teortických pouček. Dnes už nefungují nikde.

23.05.2013 22:38   Reakce

Miroslav Kratochvíl

Lafarge Cement, a.s. 

Článek jsem doslova zhltnul. To se mi stává vždycky, když čtu něco, co je mi blízké a co se mi líbí. Je to přesné a výstižné. Až po chvilce jsem zjistil, že jeden z komentářů je od člověka, kterého znám a se kterým jsme se o toto vnímání obchodu vždycky pokoušeli. Sám vím, jak je těžké, aby si všichni manažeři obchodu na jakékoliv úrovni dobře uvědomili, že jejich prací, ba přímo posláním, je transformace myšlenek, eliminování tlaku „na čísla za každou cenu“ a vytváření prostředí spolupráce, která přinese dlouhodobé a udržitelné výsledky. S odstupem času musím říci, že se Radimovi výborně dařilo polidšťování komunikace v rámci naší bývalé korporace. Dlouhou nás dokázal udržet motivované. Přeji všem manažerům, aby byli sami sebou, používali zdravý selský rozum a vážili si lidí.

24.05.2013 07:41   Reakce

Jan Oškrdal

MeDitorial, s.r.o. 

Článek se mi velmi líbil, hlavně proto, že popisuje aktuální problémy obchodování v Čechách. Za svojí praxí jsem budoval několik obchodních týmů v různých společnostech a s různými úspěchy. Obecně bych problémy obchodu rozdělil na vnitřní a vnější. Zabýval bych se hlavně vnitřními problémy, ty lze řešit na úrovni firmy. Záleží pak na přístupu managementu a jeho chápání potřeb obchodníků a také na samotném přístupu k obchodnímu oddělení. Setkal jsem se několika zcela odlišnými postoji. Na prvním místě je věc, která v článku nezazněla a to je samotné odměňování obchodníků. Možná proto, že autor má zkušenosti z větších společností, kde se už tak nějak počítám s tím, že bude obchodník dostávat výplatu. Moje zkušenost ze segmentu menších a středních firem je taková, že se na fixní část výplaty obchodníka pohlíží jako na něco, co si vlastně nezaslouží. Máme zde celé segmenty postižené tímto názorem (např. reality, finanční služby). Přístup je to zcela nesmyslný a hned od počátku pracovního vztahu nebo spolupráce hodí obchodníka do nemilosrdného výkonnostního režimu. Kde musí urvat cokoliv za každou cenu. Jinak nemá na nájem. Tím je jeho přístup zdeformovaný hned od začátku. Fakticky takový člověk nemůže fungovat jako obchodník. Určitě v takovém režimu někteří jednotlivci uspějí. Ale určitě to není cesta budování nebo rozvoje obchodního týmu. Zajímavé je, že nikoho nenapadne, že by najímal výkonnostně lidi ostatních profesí. Že by byla sekretářka placena podle počtu zvednutých telefonů nebo zalepených obálek, či programátor podle řádků kódu, který napíše. Zato u obchodníků je tohle celkem běžný přístup. Proč? Pokud chce firma budovat obchodní oddělení od píky, tak si musí uvědomit, že to bude něco stát. Jako cokoliv, co se na tomto světě vytváří. Pokud se tedy oprostíme od takového nesmyslného přístupu, tak se teprve dostáváme k tomu, jak správně pracovat s obchodníky. Většina názorů v článku je dobře formulována a nemám k tomu výhrad. Jsem zásadním nepřítelem spojení „zobchodovat někoho“. To je násilný čin proti vůli dotyčného, s použitím manipulace. Takových obchodníků jsem poznal několik, bohužel byli často, zcela chybně, dáváni za příklad toho, jak se to má dělat. Výsledkem bylo množství objednávek, které byly následně rozporovány, vypovídány, vymáhány (občas i soudně) a ve své podstatě totálně destruovali jméno firmy v očích klientů. Škodu napáchanou takovým přístupem těžko vyváží suma peněz, které z toho byla získána. Můj názor je ten, že obchodník má být v první řadě poradcem a pomocníkem. Pohybuji se v oblasti digitálních médií a vždy jsem se snažil vést obchodníky k tomu, aby rozuměli tomu, co prodávají a dokázali klientovi dobře poradit. I za cenu toho, že mu poradí produkt nebo službu, kterou sami neprodávají. Zní Vám to jako nesmysl? Dostávám se tím k další významné vlastnosti obchodníka, které je často opomínána a to je schopnost naslouchat a slyšet. Obchodník musí vždy co nejlépe slyšet potřebu klienta. Je to hodně těžké, protože klient sám často svojí potřebu nezná, nebo jí není schopný popsat. Navzdory názoru spousty lidí není obchod o tom, jak umí obchodník mluvit, ale jak umí naslouchat. Na základě toho by teprve měl formulovat svojí nabídku, která bude co nejlépe plnit to, co klient potřebuje. A pokud se dostane do situace, kdy klient potřebuje něco, co sám nabídnout nemůže, tak by měl najít řešení, které je pro klienta nejlepší. Tím začíná budovat vztah ke klientovi, který ho přestane považovat za zlatokopa, který z něj přišel vytáhnout peníze, a začne v obchodníkovi vidět odborníka, který mu dobře poradil. A příště se na něj znovu s důvěrou obrátí. To samozřejmě neznamená, že má obchodník chodit za klienty radit jim, kde všude jinde by mohli investovat svoje peníze. Na každou schůzku by měl obchodník jít s tím, že jde vydělávat peníze pro svoji firmu, ale nemusí se to podařit vždy a za každou cenu. Už jsem se dostal krátké reakce na povedený článek, k elaborátu o tom, jak by měl být obchodník veden, aby byl úspěšný a pro firmu dlouhodobě přínosný. Raději končím. Moc děkuji za článek.

24.05.2013 15:47   Reakce

Dana Bílá

Gratuluji také, výborný článek. Potvrzuje si mi postup pro práci s obchodníky formou workshopů. V našem pojetí nad "zralým tématem" se "zralým týmem", se kterými jako poradci-lektoři pracujeme. V podstatě necháme uvolnit prostor pro všechny účastníky a moderujeme jejich diskuzi – hledání řešení. Oni si řešení nacházejí, jsou výborní, kreativní, pokud se vhodně povzbudí a načasují se jejich aktivity, přícháejí výsledky – zvýšení produktivity, radost z obchodování, další individuální efekty. Ještě jednou jsem moc ráda, že tu jsou metody a vnímání pomoci obchodníkům, na kterých lze stavět. Jen tak dále a schutí do toho. :)

24.05.2013 18:42   Reakce

Pavla Sadilová

Ondeji, diky. Clanek vyjadruje to, co i ja pri praci v korporacich vnimam. Clanek ve mne vybudil muj vnitrni rozpor, ktery je se mnou vzdycky, kdyz delam TYMOVY KOUCINK pro obchodni tym v korporaci. Ono to tema temer vzdy po pul dni prace prijde. To tema je SMYSLUPLNOST. Tymovy koucink s vyuzitim NLP rychle odkryva klicova temata, ktera jinak pri beznem skoleni a trenincich zustavaji skryta. Smysluplnost...souzneni vnitrnich hodnot cloveka s hodnotami firmy/produktu. A nad tim vsim je rozpor. Smysluplnost chybi, ale potreba penez je silna. Dost velke tema pro vznik vnitrniho rozporu. A ten ja pak pri praci vnimam a prostupuje i mnou. A jak i mne byval znamy... mozna i proto jej pak do tymu prinasim a pracujeme s nim. Stres jde ruku v ruce s timto rozporem. Casto s obchodniky skalujeme (0-10) nebyva prekvapenim, ze je bezny stres na skale 6-8. Jak vsak v tomto stavu uspesne prodavat klientovi uzitek a tvorit si s nim trvaly vztah? Na skale 3-5, tedy velmi obtizne... Reseni? Tim pak s s tymem stravime druhou cast dne... Jak ja jako 1 z mnoha obchodniku, jako 1 soucast velkeho systemu mohu prispet ke zmene? A jak ma vypadat, az bude hotova? Uf, velka prace preklopit se na orientaci na reseni. Dlouha cesta celeho systemu, vira jednotlivce v moznost zazivat smysluplnost byva velmi zatlacena do kouta. :-) Vse zacina vlastni vnitrni praci, zmenou postoju, vyladenim hodnot, hledanim osobni vize. Reseni se behem 1 dne nedobereme, trvala zmena vyzaduje moc energie a casu. Zaciname virou v to, ze to lze a ze neni jen dilema, jsou i moznosti. Na toto tema doporucuji video: Daniel PINK na TED.com: http://www.ted.com/talks/dan_pink_on_motivation.html . ono to s tim totiz dost souvisi. Preji nam vsem smysluplny nejen pristi den! Pavla

26.05.2013 21:59   Reakce

Ondřej Krása

ČNP Consulting 

Kolegové, děkuji za reakce, mám radost, že téma obchodu je tak živé:) Popravdě na základě vašich komentářů si uvědomuji ještě více, jak moc žijeme ve stereotypech, o kterých nikdo nepřemýšlí a všichni se tváří, že to je tak odjakživa. Plně se podepisuji pod nesmylsný a deformující systém odměňování. Když jsem zaměstnával obchodníky, ti dobří pracovali stále dobře nezávisle na tom, co se přesně dělo na trhu a jaké měli mít procenta z obchodu. O smyluplnosti mnoha čiností či produktů, to je kapitola sama pro sebe, přesněji tabu. A odporučuji od PINKa jeho novinku, "to sell is human":) Je to ještě o krok dále, než jím zpracovaná motivace ...

27.05.2013 22:08   Reakce

Jarek Jesenský

mentoruji.cz 

Dobrý den, prodávám své vědomosti už přes 20 let a vždy se snažím dělat jen to co mne baví, Čemu věřím, co je kvalitní, a za co se nemusím stydět. Chápu, že jste k těm klientům šel školit obchodníky (a byl jste za to zaplacen), ale stejně nerozumím tomu, proč raději neporadíte firmě, aby nenabízela tak hrozné produkty? Stejně tak mi není jasné, proč ve firmách se špatnými produkty zůstávají obchodníci? Proč se trápí? Proč podvádějí své zákazníky? Proč aspoň ti schopní nejdou pracovat k jedničce na trhu, s dobrými produkty za dobrou cenu? To je pak radost vstávat do práce!

29.06.2013 02:37   Reakce

GARANTI RUBRIKY

Hanka Velíšková

Personální ředitelka společnosti KPMG

Vendy Jersáková

HR praktik na cestě za moderním pracovním prostředím a kultivovanými mezilidskými vztahy

 
 
Přináší společnost LMC, s.r.o., vyrobeno ve spolupráci s Omega Design & Breezy